Yvan - Chef de projet ITIL

Responsable IT Service Desk
- Manager du Service Desk France. 15 collaborateurs pour 4000 utilisateurs.
- Responsable de la relation client.
- Responsable de la qualité de service.
- Responsable du déploiement des projets poste de travail.

 Résultat : Taux de satisfaction des utilisateurs à 98,7% et taux de respect des SLA à 96%
Activités principales :
. Encadrement de l’équipe (15 personnes sur 6 sites et chargées du support de 4.000 utilisateurs)
. Recrutement des nouveaux collaborateurs, définition des objectifs et des plans de formation.
. Mise en place et suivi des indicateurs de performance et de qualité du Service Desk.
. Participation à la définition de standards et à leur déploiement.
. Pilotage des projets d’évolution du poste de travail.
. Gestion de la relation client.

GE Money Bank  Décembre 2010 à Octobre 2014
Responsable Service Management
- Membre de l’équipe Gouvernance, Risques, Conformité et Sécurité
- Responsable de la gestion des processus et des indicateurs de la DSI
- Responsable du Plan de Reprise Informatique
- Membre des comités des Contrôles Permanents, des Procédures et d’Architecture.

 Résultat : J’ai structuré la gouvernance de la DSI.
Activités principales :
. Définition et publication des indicateurs de qualité de Service
. Gestion de projets lié à la sécurité matérielle et logicielle
. Rédaction du modèle de convention de service de la DSI
. Représentation de la France aux instances de gouvernances Groupes
. Conduite des exercices de reprise annuels.

GE Money Bank  2009 à Novembre 2010
Responsable production
- Responsable du maintien en conditions opérationnelles du SI
- Manager d’une équipe de 13 Ingénieurs systèmes.
- Responsable de la relation opérationnelle avec les prestataires.
- Membre du Staff IT

 Résultat : J’ai maintenu la qualité de service dans un contexte de transition.
Activités principales :
. Pilotage de la production informatique
. Gestion de la relation contractuelle et opérationnelle avec l’infogérant
. Encadrement et Pilotage des équipes systèmes.
. Gestion des impacts liés à l’extension de la prestation d’Infogérance.

GE Money Bank  Juillet 2007 à 2009
Process Manager
 Responsable de la gestion des Incidents et des problèmes.
 Résultat : J’ai initialisé la transformation d’une DSI technologique en une DSI fournisseur de Service.

Activités principales :
. Organisation du processus de gestion des incidents (2.500 incidents / mois)
. Organisation d’une analyse de maturité ISO 20000
. Support méthodologique pour la prise en compte des Best Practice ITIL.
. Gestion du plan d’amélioration continue sur la gestion des Incidents et des Changements.
. Animation de la relation client interne (réunions, plans d’actions, …).

Chef de Projet Production
- Adjoint au responsable du département Pilotage de Production
- Membre du Comité de Gestion des Changements

Résultat : J’ai remotivé une  équipe démobilisée.
Activités principales :
. Management opérationnel des équipes (9 personnes)
. Intégration des contraintes du Pilotage dans les processus de changements.
. Mise en place d’actions rapides pour améliorer les conditions de travail

Sogeti Transiciel  Janvier 2000 à Mai 2006
Responsable Exploitation et Support
 Résultat : J’ai organisé et mis en OEuvre la structure Exploitation et Production Informatique du client.
Activités principales :
. Mise en place du support utilisateur : 700 appels/mois, avec un taux de satisfaction de 97%
. Management de l’équipe de 10 personnes (administrateurs systèmes et support)
. Gestion de la qualité de service et animation de la relation client
. Gestion du budget matériel et logiciel (600 K€/an)
. Gestion de projets d’évolution du Système d’Information
. Mise en OEuvre du processus de gestion de parc
Sogeti Transiciel  Décembre 1997 à Décembre 1999

Ingénieur Systèmes et Réseaux
 Audit de performance réseau. Optimisation des serveurs. Mise en OEuvre de supervision.
SFDE  Janvier 1994 à Octobre 1996

Administrateur Système et Réseau
SFDE  Novembre 1990 à Décembre 1993

Administrateur SI Ressources Humaines
IMR Communication  Juillet 1988 à Mai 1990

Administrateur SI
GAN  Mars 1988 à Juillet 1988

Développeur
GAN  Février 1987 à Février 1988

Technicien Poste de Travail
GAN  Décembre 1984 à Janvier 1987

ITIL V3
ORSYP
 Foundation / Amélioration continue des Service / Conception des Services
ISO 20000
ORSYS Formation
 Fondation / Specialiste
DEST Ingénierie, Intégration Informatique et Systèmes d'Information
CNAM des Pays de la Loire
 Septembre 2001 à 2003